Las puntuaciones de compromiso de los empleados son la métrica de fuerza laboral más utilizada en las organizaciones de hoy en día. Se informan en presentaciones a la junta directiva, se comparan con los pares de la industria y se utilizan para evaluar el éxito de las estrategias de personal. También son, en muchos casos, la razón principal por la cual los equipos de liderazgo se sorprenden constantemente ante los problemas de la fuerza laboral.
La puntuación de compromiso no es una mala métrica. Es un indicador retrospectivo. Y tratar un indicador retrospectivo como si fuera predictivo crea un punto ciego organizacional específico y costoso.
Lo que miden realmente las puntuaciones de compromiso
Las encuestas de compromiso miden cómo se sienten los empleados con respecto a su trabajo en el momento en que se completó la encuesta, filtrado a través de lo que creen que es seguro y aceptable reportar.
Esto significa que las puntuaciones de compromiso están moldeadas por tres dinámicas diferentes simultáneamente: las condiciones reales de la fuerza laboral, los efectos de deseabilidad social (las personas informan lo que creen que el liderazgo quiere escuchar) y el retraso natural entre el momento en que las condiciones cambian y el momento en que las percepciones reflejan plenamente ese cambio.
El resultado es una métrica que subestima sistemáticamente el riesgo, llega tarde y confluye múltiples condiciones de la fuerza laboral en una sola puntuación sobre la cual es difícil actuar con precisión.
Lo que las puntuaciones de compromiso pasan por alto
Las condiciones que más importan para la estabilidad de la fuerza laboral —seguridad psicológica, salud de los gerentes, trayectorias de confianza, patrones de pertenencia, absorción de carga de trabajo— son anteriores al compromiso. Determinan cómo será el compromiso en el próximo ciclo.
Para cuando el compromiso cae significativamente, el desgaste laboral (burnout) ya suele estar instalado. La confianza ya se ha erosionado. Los empleados clave ya se encuentran en las últimas etapas de decidir si se quedan. La puntuación de compromiso confirma cuáles eran las condiciones, no cuáles son ni hacia dónde se dirigen.
El problema de ‘buena puntuación, malos resultados’
Uno de los patrones más constantes en los datos de la fuerza laboral es que las organizaciones mantienen puntuaciones de compromiso aceptables mientras experimentan simultáneamente una creciente rotación, una disminución de la productividad y un aumento del desgaste profesional. Esto no es un error de medición. Es lo que ocurre cuando se utiliza un indicador rezagado como señal principal.
Las puntuaciones de compromiso se promedian entre poblaciones, a lo largo del tiempo y entre condiciones. Pueden permanecer estables mientras equipos específicos se deterioran, mientras ciertas poblaciones se acercan al agotamiento y mientras ya se están formando las condiciones que impulsarán la deserción del próximo trimestre.
El problema de la puntuación de compromiso no es que la métrica sea incorrecta. Es que se está utilizando para responder a una pregunta para la que no fue diseñada: ‘¿cómo está nuestra fuerza laboral en este momento y dónde se está formando el riesgo?’. Eso requiere una señal más temprana, de mayor resolución, que mida las condiciones previas, no los resultados posteriores.
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