La baja utilización de los servicios de asistencia telefónica puede significar muchas cosas, y “los empleados no necesitan este servicio” es solo una posible explicación.
La utilización indica al empleador cuántas personas calificadas utilizaron el beneficio según una determinada definición. No explica por qué otras personas no lo utilizaron, si el acceso era fácil, si el servicio respondía a las necesidades del empleado o si las personas que lo utilizaron mejoraron.
Comienza con la definición de utilización
No existe una única tasa de utilización del programa de bienestar laboral que pueda interpretarse sin conocer cómo el programa define la utilización, qué empleados son elegibles y qué servicios están incluidos.
El cálculo puede variar dependiendo de si el proveedor cuenta la inscripción, el contacto inicial, la sesión de asesoramiento, el contenido digital, el coaching, las visitas repetidas o el uso dependiente. También importa el denominador. Una tarifa basada en todos los empleados elegibles no es la misma que la basada en los miembros inscritos.
La investigación sobre EAP revisada por expertos también muestra por qué la utilización debería considerarse una medida del contacto, en lugar de una medida completa de la eficacia. Estudio mejorado sobre la intervención EAP Reportó un aumento del 53% en el número total de casos de EAP tras los cambios diseñados para mejorar la divulgación y el acceso, lo que demuestra que el diseño del programa puede influir en la cantidad de uso que se da a un servicio.
Antes de comparar las tasas de utilización, pregunte exactamente qué componentes se incluyen en el numerador y el denominador.
El uso poco frecuente puede reflejar problemas de acceso, preocupaciones sobre la privacidad o problemas de compatibilidad.
Cuando la utilización es baja, la siguiente pregunta debería ser ¿por qué?.
Los empleados pueden no saber que existe este servicio, no saber cómo acceder a él o preocuparse por la privacidad. Algunos pueden tener que esperar durante mucho tiempo, no tener muchas opciones de proveedores, problemas de idioma o horarios, o un programa que no corresponda al tipo de apoyo que buscan.
La baja utilización puede reflejar muchas cosas diferentes, como una conciencia limitada, barreras de acceso, preocupaciones sobre la privacidad, dificultades de planificación o una falta de correspondencia entre el servicio ofrecido y los recursos de apoyo que los empleados buscan.
El Estudio mejorado sobre la intervención EAP Es útil porque la utilización aumentó tras los cambios en la divulgación y el acceso. No establece por qué la utilización es baja en todas las organizaciones, pero muestra que el uso puede cambiar cuando el modo en que se ofrece un servicio cambia.
La utilización y la eficacia son medidas diferentes
Un empleado que utiliza un sistema de gestión de la relación con el cliente (EAP) confirma que se produjo el contacto. No se muestra lo que sucedió después de ese contacto.
Los empleadores aún necesitan saber si los síntomas mejoraron, si el funcionamiento laboral cambió, si hubo cambios en la asistencia al trabajo, si se logró un cuidado adecuado y si el servicio ayudó a los grupos a los que estaba destinado. También necesitan información sobre la población general, incluidos aquellos que nunca han utilizado el beneficio.
La investigación sobre los resultados de la EAP muestra por qué esas preguntas necesitan sus propias medidas.
A Estudio cuasiexperimental prospectivo Se identificaron 156 usuarios del programa EAP con 188 que no lo utilizaban. Al final del estudio, el grupo del programa EAP mostró una reducción mayor en la absentismo y el absentismo laboral, mientras que la angustia laboral no mostró una diferencia significativa.
A Estudio relacionado utilizando los mismos índices de participación, se observaron reducciones en los síntomas de depresión y ansiedad entre los usuarios de los programas de atención primaria de salud, y estos cambios estuvieron asociados con reducciones en el absentismo y la presencialidad laboral.
A Estudio cuasiexperimental de 2024 se observó una mejora en la productividad relacionada con la salud tras el asesoramiento del programa de salud y bienestar, mientras que el absentismo no cambió al cabo de seis meses.
Los resultados varían según el resultado, por lo que la utilización no debería utilizarse como indicador de la efectividad.
¿Qué debería medir un empleador?
Una revisión útil del EAP separa cuatro preguntas. Este enfoque más amplio también puede ser de ayuda. Los beneficios de las evaluaciones de necesidades de la fuerza laboral van más allá de la utilización.
Acceso y alcance: ¿Los empleados elegibles conocen la existencia del beneficio, comprenden cómo utilizarlo y reciben el apoyo adecuado sin generar inconvenientes innecesarios?
A quién se le está perdiendo: ¿Hay diferencias significativas según la ubicación, el turno de trabajo, el rol, el idioma o otros grupos de empleados relevantes?
Resultados entre los usuarios: ¿Qué cambió después de que las personas recibieron apoyo? Dependiendo del programa, esto puede incluir medidas clínicas validadas, bienestar, funcionamiento laboral, satisfacción, continuidad del cuidado, ausencias o otros resultados acordados.
Contexto a nivel de la fuerza laboral: ¿Qué está sucediendo en la población general de empleados, incluidos aquellos que nunca han utilizado el EAP? Ausencias, permisos, rotación de personal, uso de servicios de salud, retroalimentación de los empleados y medidas repetidas de bienestar puede ayudar a responder esa pregunta.
El costo también debe ser considerado en el análisis, pero los reclamos financieros requieren la misma disciplina. Los datos sobre el retorno de la inversión reportados por los proveedores deben considerarse como evidencia de la empresa, a menos que el método y los datos subyacentes hayan sido evaluados de forma independiente.
Preguntas a tener en cuenta al renovar un EAP
Antes de decidir que un programa de apoyo a la igualdad de género se está utilizando de manera insuficiente, pregunte:
- ¿Qué es exactamente lo que se considera utilización?
- ¿Qué resultados se miden con métodos validados?
- ¿Qué población se utiliza como denominador?
- ¿Se reportan de forma separada la inscripción y el uso real del servicio?
- ¿Qué grupos de empleados están utilizando el servicio y cuáles no?
- ¿Qué barreras de acceso se presentan en los tiempos de espera, la disponibilidad de los proveedores, la programación, el idioma o la ubicación?
- ¿Qué cambios se producen después de que alguien utilice el EAP?
- ¿Qué está cambiando en la amplia fuerza laboral elegible?
- ¿Qué resultados reportados por los proveedores cuentan con respaldo independiente?
Una tasa de utilización baja es información útil, pero solo es una parte de la evaluación. La pregunta más importante es si el beneficio llega a las personas adecuadas y produce mejoras mensurables en todas las áreas. Una fuerza laboral más amplia.
